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CAS CLIENT - Elaboration du schéma directeur du service après-vente
Découvrez comment OPM Conseil a accompagné une entreprise du secteur de la distribution sanitaire et chauffage dans l’élaboration du schéma directeur de son service après-vente : méthodologie, résultats, bénéfices.
Un schéma directeur est un plan stratégique qui définit la vision, les objectifs et les grandes orientations d'organisation à venir. Dans le cas du service après-vente d’une entreprise, il aborde par exemple les couts et impacts (organisationnels, IT…) de celui-ci : gestion des retours, des réparations, des réclamations... Ce plan moyen à long terme (3 à 5ans) fait office de feuille de route pour le service après-vente de l’entreprise. Il permettra d’améliorer l’accompagnement de l’entreprise auprès de sa clientèle tout en anticipant au mieux la maitrise de ses couts.
Pourquoi un schéma directeur sur le SAV ?
Contexte et enjeux du client dans le secteur du sanitaire et chauffage
Un distributeur du sanitaire et chauffage observe une croissance de ses volumes. Compte tenu de la tension sur la réparabilité des produits et de concurrents émergents sur son marché (rapprochement fabricants – installateurs, garanties supplémentaires proposées par certains concurrents..), il souhaite renforcer la qualité de service de son SAV en vue de créer un facteur différentiant. Il pose la question de l’évolution de son SAV, ses enjeux économiques et son financement auprès de ses clients et ses opérationnels en agence.
Objectifs du projet :
Structurer la stratégie du SAV via un schéma directeur
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Améliorer le processus de fonctionnement d'accompagnement au client et aux agences
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Déterminer les enjeux économiques du SAV (Court terme, moyen terme et long terme) et son financement
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Appréhender les impacts (Organisationnels / IT / Commerciaux) d’une évolution du traitement actuel du SAV
Notre démarche pour construire un schéma directeur du SAV efficace
Démarche générale
11 semaines (hors perturbations)
Actions réalisées
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Audit des pratiques actuelles
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Calcul des prix de revient (datas & comptabilité analytique)
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Comparaison avec des acteurs du SAV (du secteur et plus largement)
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Recommandations: financement fournisseur/ processus de distribution de la pièce de rechange/ parcours client cible / trajectoire sur 3 ans
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Focus outil informatique : inventaire des outils standards du marché versus outil interne actuel et évolutions envisagées
Résultats obtenus après l’élaboration du schéma directeur
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Plan d'action et projections économiques sur 3 ans
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Gain économique significatif: environ 1M /an basé sur un coût SAV de 6,6M€ (dont 1,7M€ remboursé par les fournisseurs)
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Nous accompagnons les entreprises dans la définition et la mise en œuvre de leur schéma directeur, quel que soit leur secteur d’activité