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CAS CLIENT - Evolution de la promesse et organisation du service de la relation client
Découvrez comment OPM Conseil a accompagné une entreprise industrielle dans sa stratégie de services, son niveau de promesse et sa qualité de relation client : démarche, résultats, bénéfices
Une entreprise définit une stratégie de ses services, notamment un niveau de promesse pour son client. Un niveau de promesse est un engagement mesurable qui vise à satisfaire au mieux les besoins de son client. Il peut s'agir par exemple d'un engagement sur le délai de livraison d'un produit ou d'horaires de prise en charge du service de relation client. Un niveau de promesse adapté permet à une entreprise de maitriser ses coûts tout en maintenant un accompagnement et une satisfaction client compétitifs.
Pourquoi une évolution de l'accompagnement client ?
Contexte et enjeux du client industriel
Un industriel de la plasturgie rencontre des difficultés sur ses processus d'accompagnement de ses clients. Il voit son service de relation client débordé et avec des délais de réponse aléatoires.
Il souhaite orienter sa politique commerciale vers un niveau de service ciblé.
L'entreprise fait appel à OPM pour l'accompagner dans la réorganisation de sa relation client.
Objectifs du projet :
Améliorer la stratégie de service via la réorganisation des processus de relation client et l'évolution du niveau de promesse
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Améliorer le processus de fonctionnement d'accompagnement au client
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Fiabiliser les délais de réponses au client
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Optimiser les frais d'exploitation de la relation client
Notre démarche pour construire un processus d'accompagnement au client performant
Démarche générale
6 semaines (hors perturbations)
Actions réalisées
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Traitement de données : prise en compte des flux, saisonnalité et typologies clients
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Echanges avec les commerciaux pour la prise en compte des spécificités marchés et concurrences
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Evolutions SI : Inventaire des particularités / Rédaction du besoin d’un léger développement
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Analyse des pratiques de ventes actuelles, de la concurrence, les bonnes pratiques du marché
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Sélection et hiérarchisation des services à mettre en œuvre court / moyen / long terme
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Modélisation économique et plan de progrès détaillé / trajectoire de mise en œuvre
Résultats obtenus après l'évolution de sa stratégie de services et la réorganisation de sa relation client
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Légère optimisation des frais d’exploitation de la relation clients
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Remise en cause significative de la promesse client et spécifications par typologie / flux :
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Segmentation par marchés/ clients
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Spécialisation du traitement des demandes au service de relation client (prise de commandes et réclamations)
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Cadrage de l'organisation à venir de la logistique et la production
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Nous accompagnons les entreprises dans leurs stratégies de services et niveaux de promesse, quel que soit leur secteur d’activité.