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CAS CLIENT - Evolution de la promesse et organisation de l'offre de services aux clients
Découvrez comment OPM Conseil a accompagné une entreprise du bâtiment dans son offre de services : démarche, résultats, bénéfices
Une entreprise définit une stratégie de ses services, notamment son offre de services pour son client. Une offre de services est un ensemble de prestations proposées par l'entreprise pour accompagner ses clients dans l'utilisation de ses produits. Il peut s'agir par exemple d'une installation de climatisation ou d'un accompagnement administratif à l'obtention des aides financières liées à des travaux de rénovation énergétique. Une offre de service adaptée favorise l'achat de matériaux et une fidélité de retour du client.
Pourquoi une évolution de l'accompagnement client ?
Contexte et enjeux du client industriel et distributeur du batiment
Un industriel distributeur cherche à orienter son marché vers la rénovation énergétique. Ses clients professionnels sont confrontés à des difficultés de réalisation de leurs chantiers pour des raisons administratives et règlementaires et ont besoin d'accompagnement sur le sujet.
Dans ce contexte, cet industriel distributeur souhaite mettre en place un parcours client au plus fluide pour ses clients professionnels et fait appel à OPM pour l'accompagner dans sa démarche. Son marché est pour parti conditionné aux évolutions règlementaires constantes et aux nouveaux acteurs émergents.
Objectifs du projet :
Améliorer la stratégie de service via un parcours client au plus complet et fluide pour l'artisan
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Améliorer le processus de fonctionnement d'accompagnement au client
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Permettre au client un parcours fluide dans l'offre de services proposés par l'entreprise
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Simplifier les démarches du client professionnel pour qu'il se concentre sur la réalisation de ses travaux
Notre démarche pour construire un processus d'accompagnement au client performant
Démarche générale
20 semaines (hors perturbations)
Actions réalisées
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Veille de marché (concurrents/ législation)
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Traitement des données produits et dimensionnements associés
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Organisation d'ateliers d'écoute auprès des clients professionnels du bâtiment et des équipes terrain
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Cartographies des outils actuels et futurs
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Propositions de parcours clients sans couture et prise en compte des attentes des décideurs
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Elaboration d'un programme de change management
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Présentation des aspects économiques et délais de mise en œuvre
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Assistance à la structuration de la mise en œuvre
Résultats obtenus après l'évolution de sa stratégie de services et la réorganisation de l'offre aux clients
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Trois parcours clients ciblés
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Structuration de l'offre et de l'accompagnement du groupe en support des enseignes
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Définition des spécificités et coordination multi-enseignes
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Intégration des besoins en moyens (hiérarchisation+ montée en puissance)
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Nous accompagnons les entreprises dans leurs stratégies de services et offre de services à leurs clients, quel que soit leur secteur d’activité.